Intelligence client : avantages, stratégies et défis que vous devez connaître

Intelligence client : avantages, stratégies et défis que vous devez connaître

Dans quelle mesure connaissez-vous vos clients ? Simple étude de marché C'est bien beau, mais cela ne vous donnera pas les informations dont vous avez besoin. Aujourd’hui, les entreprises qui réussissent sont celles qui connaissent parfaitement leurs clients. Pour cela, vous aurez besoin d’une solide intelligence client.

Mais qu’est-ce que l’intelligence client exactement et comment vous aide-t-elle ? Dans ce guide, nous explorerons tout ce que vous devez savoir et vous aiderons à élaborer votre stratégie de renseignement.

Qu’est-ce que l’intelligence client ?

L'intelligence client (ou CI) est l'analyse des données clients. C'est distinct de la business intelligence, qui vous dit ce qui se passe intérieurement. CI vous aide à comprendre la relation d'un client avec votre entreprise et « ce qui le motive ».

De nombreuses entreprises utilisent désormais CI pour renforcer l'intelligence artificielle dans l'expérience client. Avec un flux important de données, l’IA peut améliorer les expériences en détournant les appels et en fournissant des informations aux agents.

CI peut vous aider à répondre aux questions clés qui vous aident à faire avancer votre stratégie d'expérience client. Ceux-ci inclus:

  • Quels types de produits les clients souhaitent-ils voir ?
  • Qu’est-ce qui empêche les interactions clients importantes (conversions) de se produire ?
  • Quel type de contenu le client moyen consomme-t-il en ligne ?
  • Quels sont les autres types d’entreprises que les acheteurs visitent ?

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Les avantages de l’intelligence client

Encore besoin d'être convaincu ? Ces avantages illustrent pourquoi vous devriez investir davantage dans l’intelligence client.

Repérer les points douloureux

Points douloureux sont la raison pour laquelle les prospects ne restent pas et n'achètent pas vos produits. Cela pourrait être quelque chose d’aussi simple qu’un CTA placé dans une position inconfortable. Ou bien, un problème pourrait être plus grave. Peut-être qu'un client estime que vos produits sont de mauvaise qualité et doivent souvent être remplacés.

Quoi qu’il en soit, il est toujours préférable de résoudre les problèmes le plus tôt possible. Strong CI vous offre une vue d’ensemble sur les parcours clients. Vous pouvez repérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop problématiques.

Créez des expériences personnalisées

La personnalisation est devenue une priorité majeure pour les entreprises ces dernières années. Il y a une raison claire à cela – 56% des acheteurs déclarent qu’ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée. En fin de compte, les clients sont désormais habitués à des expériences qui leur sont adaptées. Pratiquement toutes les grandes marques proposent la personnalisation.

Mais pour éviter d’être marginalisé et proposer ces expériences, vous avez besoin de données, et en grande quantité. Cet article de RudderStack illustre l'importance d'avoir une vue unique des données client lors de la personnalisation. La seule façon d’y parvenir est de mettre en place une solide stratégie d’IC.

Des clients plus fidèles

L’intelligence client vous aide à vous concentrer fortement sur le CX. Vous pouvez vous assurer que chaque étape du parcours client est fluide et optimisée. Cela ne passera pas inaperçu, les clients se sentiront plus positifs à l'égard de votre marque et seront plus susceptibles de partager leurs expériences avec les autres. Vous obtiendrez plus de références ainsi qu’une augmentation de la valeur à vie du client.


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5 meilleures stratégies d'intelligence client

À présent, vous devriez avoir une idée plus claire de l’importance de l’intelligence client. À moins que vous ne souhaitiez vous laisser distancer, le moment est venu de renforcer votre stratégie CI. Voici quelques conseils pour élaborer une approche gagnante.

Adopter une approche multicanal de la collecte de données

Comme mentionné, l’IC repose sur de nombreuses formes de données différentes. Si vous estimez que vous ne disposez pas de suffisamment de données, vous cherchez peut-être au mauvais endroit. Explorons quelques sources principales pour la collecte de données.

Appels au service client

Le support client recevra toutes sortes d’appels. Certains seront positifs, beaucoup seront négatifs, mais tous fournissent des informations précieuses. Ces appels sont une fenêtre sur les avis des clients. Quels sont les points douloureux courants ? Qu’est-ce que les clients aiment dans votre marque ?

Répondre à ces questions est essentiel pour une meilleure IC, surtout si vous vous dirigez vers Service client alimenté par l'IA. L'IA s'appuie sur des données historiques pour aider à fournir des solutions aux requêtes actuelles des clients. Pensez donc à investir dans un logiciel d’enregistrement d’appels pour collecter les données dont vous avez besoin.

Analyse de site Web

Pour les entreprises de commerce électronique en particulier, votre site Web est une mine d’or de données. Les bons outils d'analyse peuvent fournir des informations en temps réel sur l'activité des clients sur votre site. Vous pouvez comprendre comment les clients interagissent avec le contenu et les obstacles aux conversions. Les outils d'analyse peuvent également fournir des rapports détaillés sur les données démographiques, les comportements, les intérêts, etc.

Enquêtes en ligne

Une enquête peut sembler démodée, mais il s’agit d’une approche éprouvée qui donne des résultats. Avec une enquête, vous pouvez apprendre à connaître les clients selon vos conditions. Vous pouvez spécifier des questions et obtenir des réponses détaillées.


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Être spécifique

Nous avons exploré certaines des différentes sources de collecte de données. Mais gardez à l’esprit que toutes les informations ne vous seront pas utiles. Collectez trop de données et vous passerez au crible les entrées pour trouver les informations dont vous avez besoin. Cela ralentira la productivité et vous empêchera de prendre des décisions rapides.

Pour vous aider à trouver les informations dont vous avez besoin, il est important de comprendre les différents types de données disponibles. Regardez la liste ci-dessous, vous disposez peut-être déjà d’une abondance de certaines formes de données. Il peut également y avoir certains domaines dans lesquels vous manquez de données – concentrez-vous sur ceux-ci.

  • Données transactionnelles – Collectés lors du processus d’achat. Il comprend des informations telles que le montant de la commande, le mode d'achat et l'heure de la commande.
  • Données démographiques – Se rapporte aux caractéristiques des clients, notamment l’âge, le sexe, l’emplacement et la profession.
  • Données psychographiques – Fournit des informations exploitables sur la personnalité de vos clients. Les données psychographiques peuvent concerner les passe-temps, les opinions politiques et les préférences des clients en matière de contenu.
  • Données comportementales – Cela permet de comprendre comment les consommateurs interagissent avec votre marque. Les exemples incluent les visites de pages Web, les téléchargements de fichiers et d’autres données de conversion.
  • Données sur les attitudes – Offre une fenêtre sur la manière dont le sentiment des clients peut être lié aux problèmes, aux enquêtes de satisfaction et aux avis en ligne.

Choisissez des objectifs mesurables

À présent, vous avez probablement une meilleure idée des types de données que vous souhaitez collecter. Mais avant de vous laisser trop emporter, prenez un moment pour réfléchir à vos objectifs. Collecter des données sans plan est inutile.

Disons, par exemple, que vous regardez cas d'utilisation de l'IA générative. L’IA vous aidera-t-elle dans votre marketing, votre développement de produits ou votre support client ? « Tout ce qui précède » n'est pas une réponse réaliste. Vous devez identifier des objectifs solides vers lesquels travailler.

Chaque objectif doit également se voir attribuer un ensemble d’indicateurs de performance clés (KPI). Pensez-y de la même manière que la signalisation routière vous aide à suivre votre progression pour atteindre votre destination. Garder un œil attentif sur les KPI est le seul moyen de rester sur la bonne voie avec votre stratégie de données.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’objectifs et de KPI pertinents.

  • Augmentez les conversions de 30% – Taux de conversion
  • Doublez le montant moyen dépensé par commande – Valeur moyenne des commandes
  • Augmenter le bonheur des clients – Taux de satisfaction client

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Envisagez le stockage dans le cloud

Selon l'ampleur de votre collecte de données, le stockage peut être un défi. N'oubliez pas que les informations doivent être accessibles aux équipes, quel que soit leur emplacement. Cela signifie que vous aurez besoin d'un espace serveur dédié pour héberger vos données.

Cela peut coûter cher, vous devrez payer non seulement pour l'équipement, mais aussi pour l'entretien. Et bien sûr, plus vous disposez de données, plus le stockage devient coûteux. Stockage en ligne est une alternative beaucoup moins chère et évolutive. La maintenance et l'entretien sont assurés par le prestataire. Vous ne payez que pour la quantité de stockage dont vous avez besoin et louez de l'espace supplémentaire si nécessaire.

Prioriser la conformité

La collecte de données peut être une activité risquée. Les gens sont de plus en plus préoccupés par leurs données et par la manière dont elles sont utilisées. Cela a donné naissance à de nouvelles législations, comme celle de l'UE RGPD. Le consentement est au cœur de bon nombre de ces lois. Pour rester conforme, vous doit recueillir le consentement du client avant de collecter des données.

Bien entendu, la législation change d’une juridiction à l’autre. Si vous opérez sur plusieurs marchés, cela vaut la peine de demander des conseils juridiques avant de mettre en œuvre votre stratégie CI.


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Les enjeux de l’intelligence client

Si une stratégie d’intelligence client efficace apporte de nombreux avantages, elle représente également plusieurs défis. Gardez les facteurs suivants à l’esprit avant de lancer votre stratégie CI.

  • Éthique – Comme mentionné, les clients sont devenus plus méfiants quant à la manière dont les entreprises utilisent leurs données. Collecter trop de données risque de nuire à la confiance des clients.
  • Collaboration départementale – Les départements deviennent souvent cloisonnés, ce qui nuit à la communication. Vous devrez peut-être surmonter ce problème avant de pouvoir unifier vos données.
  • Qualité des données – Toutes les données que vous collectez ne seront pas pertinentes ou exactes. Les données nécessiteront une surveillance constante pour garantir leur qualité.
  • Technicité – L’analyse des données peut s’avérer difficile. Vous aurez peut-être besoin de l’aide d’une agence d’analyse pour tirer pleinement parti de vos données.

L’intelligence client est essentielle

Dans un monde où les données sont essentielles, l’intelligence client doit être une priorité. C'est la clé pour comprendre vos clients à un niveau plus profond. D’une fidélité accrue à des expériences améliorées, CI apporte de réels avantages à votre entreprise.

Bien entendu, pour récolter ces fruits, vous avez besoin d’une stratégie gagnante. Cela commence par identifier des objectifs clairs et comprendre le type de données que vous devez collecter. N'oubliez pas que la collecte de données peut être risquée. Assurez-vous de comprendre les implications juridiques avant de commencer.

Vous avez lu nos conseils, alors pourquoi ne pas les essayer par vous-même ? Découvrez comment une meilleure intelligence client peut faire passer votre entreprise au niveau supérieur.